Amedeo Lucchini è il Sales Manager di Proges.
Con lui abbiamo approfondito l’evoluzione in atto dei servizi agli anziani, le prospettive future, come rispondere alle nuove esigenze e ai cambiamenti del mercato di riferimento.
Che figura è il “Sales Manager”?
E’ una figura fondamentale presente nei processi di ambito commerciale e organizzativo di ogni azienda produttrice di beni e servizi. Può e deve essere valore aggiunto per l’azienda e il cliente quando il processo aziendale giunge alla fase di output, ovvero di vendita.
Non è una figura più aziendale che cooperativa?
La domanda, oltre che calzante, consente di chiarire un equivoco di fondo e cioè l’accezione e il pregiudizio che genera l’accostamento della figura del venditore (traduzione di “sales”) all’ambito della progettazione e produzione di servizi alla persona. Un’impresa sociale, cooperativa o meno, che vuole crescere, migliorare e stare sul mercato in modo proattivo deve rendere la propria organizzazione e produzione permeabili ai cambiamenti previsti o imprevisti (vedi pandemia) che interessano e influenzano quotidianamente la società, le famiglie e le persone.
Si tratta sempre di più di prevenire e progettare in anticipo la risposta a una complessità crescente fatta di vecchi e nuovi bisogni verso i quali le famiglie si sentono spesso inermi e poco ascoltate.
Chi meglio di una cooperativa come Proges può creare sinergia, differenziare, integrare, scorporare, insomma “tagliare su misura l’abito/servizio” agevolando il cliente anche nei diversi passaggi burocratici imposti dalle normative vigenti?
Il “Sales Manager” è la dimostrazione che il mercato della pianificazione pubblica è diventato “un mercato”, non è più “il mercato”?
Certamente questo è uno dei motivi che ha portato la cooperativa a sperimentare la nuova funzione aziendale, ma non è il solo. Nel nostro ambito sempre di meno si riesce a pianificare e conta sempre di più sapere agire in termini di hic et nunc creando, insieme al cliente o possibile cliente, opportunità e soluzioni impensabili fino all’arrivo della richiesta. Sembra l’ennesima scommessa che ha un costo economico elevato per tutte le parti in causa mentre in realtà l’obiettivo è creare nuovo valore condiviso tra impresa e cittadinanza mantenendo il giusto equilibrio economico. La parola “fiducia” riassume bene il valore aggiunto a cui puntano il Sales Manager e la cooperativa.
Quanti sono i servizi di Proges di cui ti occupi?
Sono circa 25 sparsi in quasi tutte le zone dove presente la cooperativa, con una prevalenza in Zona 2 Emilia Ovest (7 servizi). Il brand privato Proges è sempre in espansione con il fiore all’occhiello di ACC Milano.
Quali sono oggi i criteri principali secondo i quali una famiglia sceglie un servizio alla persona?
Da questo punto di vista l’ambito non cambia di molto i canoni che indirizzano la richiesta. Per essere più chiari, le persone per i propri cari cercano sempre il meglio a un costo economicamente sostenibile. Sia chi ha già avuto esperienza diretta o chi è alla prima richiesta è focalizzato sui propri bisogni e necessità e cerca risposte altrettanto personalizzate e chiare, anzi, direi oneste. Il detto “patti chiari amicizia lunga” calza a pennello.
Giustamente hai sottolineato come sia la famiglia e non soltanto il singolo a dover fare una scelta importante; questo implica che dalla comunicazione, alla presa in carico (brutto termine), all’accoglienza nel servizio e pure in seguito la nostra responsabilità e il nostro agire vanno programmati e mantenuti verso tutto il nucleo familiare se, ovviamente, presente.
Cosa di più e di meglio deve offrire un servizio alla persona privato rispetto a uno pubblico convenzionato che costa meno?
Ho iniziato a sentire mio il ruolo di Sales Manager quando anni fa, subito dopo le prime ondate pandemiche, una cliente in cerca di una struttura protetta per la madre anziana in dimissione ospedaliera mi fece questa domanda: “Lei è consapevole che oltre ad affidarvi la mia mamma per essere curata e riabilitata in modo professionale e consono, lei dovrà continuare ad ascoltarmi, a consigliarmi, a rassicurarmi e a esperire soluzioni ogni volta che ne avremo bisogno?”.
Sempre di più i servizi che progettiamo, proponiamo e cerchiamo di migliorare presuppongono e dovranno presupporre un’attività consulenziale vasta e continuativa con il cliente e le reti territoriali. Può sembrare in contraddizione con quanto sostenuto prima, cioè sulla capacità e la prontezza di risposta che la società e il mercato chiedono, ma in realtà coniugare l’attitudine commodity (proposte di servizio consone e subito fruibili) con l’attenzione e il mantenimento della relazione con il cliente credo sarà una delle sfide, possibilmente da vincere, che Proges affronterà. In realtà stiamo già affrontando.
Il Sales Manager, mi auguro, svolgerà sempre di più un ruolo di facilitatore di cambiamento culturale interno alla cooperativa per innovare i percorsi di cura e accrescere all’esterno la credibilità e riconoscibilità del brand.
Mariangela Minati (Pro.ges. Trento): “Siamo pronti per affrontare le nuove sfide. Insieme a Proges”
Cosa vuol dire concretamente fare “marketing” nel settore dei servizi alla persona?
Come in ogni ambito commerciale è fondamentale svolgere quest’attività in modo integrato con le altre funzioni e sfruttando gli strumenti e i canali comunicativi moderni e maggiormente fruibili da tutti. Anche in questa attività la cooperativa si sta modernizzando e aggiornando sempre in un’ottica di cambiamento culturale interno e soprattutto di riconoscibilità all’esterno. Tengo a sottolineare che il lavoro dell’ufficio marketing e anche del Sales Manager aderiscono sempre perfettamente ai principi valoriali e strategici della cooperativa.
La RSA Adriano Community Center di Milano è un fiore all’occhiello di Proges, partito da poco e che sta entrando sempre più nel mercato milanese. Quali pensi siano i suoi punti di forza?
Nella concezione di struttura di comunità, alla base del progetto, c’è il massimo punto di forza da cui ne discendono altri come la modulabilità, la differenziazione e la costante evoluzione che potenzialmente riassumono la struttura del futuro e riscontrano concretamente la complessità dei bisogni evidenziati dalla società e dal periodo storico che stiamo vivendo. Aver avviato, certamente tra i primi, un servizio di tale livello imprenditoriale e sociale credo debba rendere orgoglioso ogni socio di Proges.
Come credi evolverà nei prossimi 5-6 anni il mercato privato dei servizi alla persona, ad esempio nel settore degli anziani?
Sappiamo bene che il trend riguardante l’invecchiamento medio della popolazione è in crescita. Nel 2030 il numero degli anziani sfiorerà il 30% dell’intera popolazione, di questi si stima che circa 4,4 milioni saranno in situazione di non autosufficienza. Il contesto del futuro sarà la naturale estensione dalla fotografia prima scattata, di bisogni sempre più complessi ma anche parcellizzati, oltreché urgenti, per rispondere ai quali serviranno risposte competenti, compatibili e sostenibili sia economicamente e soprattutto per il benessere psicosociale dei singoli e delle reti familiari e/o di supporto.
A questo target si affiancherà (sta già accadendo) un elevato numero di persone in età adulta con patologie, anche in ambito psicologico e/o cognitivo, assimilabili all’età anziana per le quali serviranno progettualità e servizi ad hoc. La suddivisione dei servizi per anziani offerti in base ad un precostituito e statico giudizio di non autosufficienza, quindi domiciliare – semiresidenziale – residenzialità leggera – residenzialità sanitaria, già ora è superato e vetusto.
All’esperienza, competenza e affidabilità che Proges e i suoi lavoratori hanno affinato e sperimentato in questi anni bisognerà sempre di più aggiungere altri due pilasti che sono la flessibilità e l’universalità della proposta. Servizi snelli, modulabili e intercambiabili, anche dal punto di vista temporale, in grado di rispondere ai bisogni e alla sostenibilità economica delle famiglie. Tali servizi andranno aggiornati continuamente in condivisione con gli utenti e le reti territoriali. Il contenitore dovrà sempre più essere la comunità e tutte le sue componenti attive, da attivare o riattivare. Per questo ACC è all’avanguardia.
Andrea Marsiletti
